ゲームの価値を高めるプレイヤーサポートを提供する5つのコツ
＜目次＞
■プレイヤーサポートが大切な理由
・１度のトラブルでプレイヤーの約２０％が失われる
・良質なサポートがファンコミュニティを育成する
・ゲームの価値を高めるプレイヤーサポート
■質の高いプレイヤーサポートを提供する５つのノウハウ
１．24時間年中無休でサポートが得られるようにする
２．サポートをローカライズして提供する
３．プレイヤーサポート用のチャンネルを幅広く用意する
４．プレイヤーに最高のサポートを提供できるエキスパートを採用する
５．プレイヤー自身が対処できるよう事前に対策をする
■プレイヤーサポートが大切な理由
世界中でゲーム機が普及し、パソコンで気軽にゲームにアクセスしたり、モバイル端末からいつでもどこでもゲームを楽しめたりするようになったことで、ゲーム業界はますます競争が激しくなりました。こうした中で、デベロッパーやパブリッシャーが競合に差をつけ、熱狂的なファンを獲得するためには、ゲームプレイからプレイヤーサポートまで、ゲーム体験の全ての側面において付加価値を提供することが必要です。
特にプレイヤーサポートは、ゲーム体験において重要な要素になっています。往々にして、プレイヤーは、QAチームが開発段階で見落としたであろう問題を発見することがあります。またプレイヤーがゲームをしている際に、突然データエラーやバグが発生することもあります。こうした時のトラブルシューティングにゲーム会社がどう対応するかが、プレイヤーコミュニティとの関係性を左右するといっても過言ではありません
・１度のトラブルでプレイヤーの約２０％が失われる
プレイヤーに素晴らしいゲーム体験をあじわってもらうためには、サポートの提供が必要不可欠ですが、物事は常にスムーズにいくとは限りません。しかし、どのようなビジネスにも言えるように、何かあったときの対応がものを言います。大切なのは、プレイヤーがゲーム中に疑問を抱いたり、問題や課題にぶつかったりしたときに、すぐに解決策を見いだせるように、こちら側が準備しておくことです。
例えば、データエラーが起こって現在のプレイ状況を保存できなくなってしまったときに、適切なサポートが得られない場合、プレイヤーは不満を感じ、そのゲームをもうプレイしなくなってしまう可能性があります。ゲーム業界では、たった一度のトラブルでプレイヤーの約20％を失うと言われています。そのため、効果的かつ親身なサポートを迅速に提供できるようにすることは、プレイヤーの満足度を維持するために極めて重要だと言えます。
・良質なサポートがファンコミュニティを育成する
また、プレイヤーと有意義な関係を築く上でも、サポートの提供は大きな役割を果たします。ゲームの世界では特に、プレイヤーは自分という顧客を大切にしてくれるブランドに愛着を持ちます。人気のあるゲームはどれも、ファンの忠誠心が非常に高く、そうしたファン層が独自のコミュニティを作り出すことも珍しくありません。そしてそのコミュニティによって、さまざまなイベントが繰り広げられたり、各種商品が流通したり、独特の文化が生まれたりするのです。つまり、プレイヤーコミュニティに質の高いサポート提供することで、プレイヤーコミュニティから好評価が返ってくるのです。
こうしたコミュニティを育むには、複数人でゲームの世界の冒険を楽しむマルチプレイヤーであろうと、あるいはシングルプレイヤーであろうと、すべてのプレイヤーを大切にしていることを示し、行動規範を遵守し、インクルーシブで公平かつ健全な環境を提供することが必要です。
・ゲームの価値を高めるプレイヤーサポート
加えて、プレイヤーサポートには社内的にゲームの価値を高める側面もあります。つまり、問題がチケットとして発行されるので、専門のプレイヤーサポート担当者がメタデータ（プラットフォーム、ロケーション、言語など）を分析し、フィードバックやバグレポートに活かしたり、技術的な問題を特定したりすることなどができるようになるのです。そうすることで、サポート担当者は、膨大な量の情報をフィルタリングしたりフォーマット化したりして整理し、マーケティング、品質保証（QA）、開発、アーティスト、コミュニティマネージャー（CM）といった他のチームに連携できるようになります。
すると、そのデータを活用して、パブリッシャーが販売戦略の改善、バグの発見と修正、明るさの調整などを行う、あるいは、新たなプレイヤー層を取り込むべくソーシャルメディアを活用してリーチを広げるなどといった活動につながります。
■質の高いプレイヤーサポートを提供する５つのノウハウ
では、どうすればプレイヤーの疑問を解決し、ゲーム体験に付加価値を提供できるのか、具体的に見ていきましょう。
1. 24時間年中無休でサポートが得られるようにする
ほとんどのゲームでは、さまざまなプレイヤーが異なる地域や時間帯でプレイをします。そのため、質の高いサポートを提供するには、各プレイヤーが必要なときにいつでもサポートを得られるようにしておくことが重要な要素です。チャットボットや24時間対応のヘルプラインなど、プレイヤーが1日の中でいつでも連絡を取ることができる何らかの手段を提供することが正しい選択でしょう。
2. サポートをローカライズして提供する
ゲームをはじめとするデジタル市場の良さは、世界中にコミュニティを作ることができる点です。しかし、これは同時により多様なユーザーに合わせた対応をとる必要があるということでもあります。つまり、ゲームをさまざまな市場に向けてローカライズするのと同じように、プレイヤーサポートもローカライズするべきなのです。
プレイヤーと同じ言語に対応する窓口を用意することには、2つのメリットがあります。
まず、プレイヤーは貴社のブランドをより身近に感じ、自身が大切にされていると感じます。次に、言語による障壁がなくなることで、カスタマーサービスもより円滑になります。
市場ごとに異なるチームを配備して管理する必要が生じることもありますが、プレイヤーに可能な限り最高のサービスを提供できているという確信が持てれば、その価値はあると言えるでしょう。
3. プレイヤーサポート用のチャンネルを幅広く用意する
プレイヤーは、ツイートなどのSNSやチャットボットへの質問入力など、あらゆるチャンネルからサポートにアクセスできることを求めています。企業としてもTさまざまなチャネルでプレイヤーに対応することでメリットを提供できるのはもちろん好ましいことですし、それに加えて企業として改善点を特定し、それを社内のあらゆる部門で共有できるというメリットを得ることもできます。
4. プレイヤーに最高のサポートを提供できるエキスパートを採用する
社内の人材を活用することも大切ですが、時として資金と労力をかけてでも社外のエキスパートを登用したほうが、より優れたプレイヤーサポートを提供できるようになることもあります。
ゲームに対する専門知識と情熱を兼ね備えたプレイヤーサポートのエキスパートを採用し、プレイヤーに最高のサポートを提供できるようにすることをお勧めします。知識やスキルが不十分なチームでは、貴社のゲームブランドに取り返しのつかないダメージを与えることにもなりかねません。その点、専門知識を有するプレイヤーサポーターなら、ニーズを満たすスキルセットを備えています。彼らの多くは、技術面とゲームプレイに関する豊富な知識もさることながら、コミュニケーションスキルにも長けています。サポートをいとわず、確実にプレイヤーのニーズを満たしてくれるエキスパートがいることは、チームにとって極めて貴重なことなのです。
5. プレイヤー自身が対処できるよう事前に対策をする
正直なところ、今日のデジタル社会では、自分自身で解決できる問題であればあえて他人とコミュニケーションをとりたくないという人が多くいます。事実、67％のプレイヤーは自分で解決することを希望しています。そこで、そのような人たちに適した方法で対処する、そしてプレイヤーサービスチームに問い合わせの電話やメールが殺到しないようにするためにも、問題が発生した場合にプレイヤー自身が対応できるようなトラブルシューティングコンテンツを事前に作成しておくと良いでしょう。
その際、問題に関する知見を集めた、ナレッジベースのデータベースを構築するのが、最も一般的で効果的な事前対策であると言えます。バグ、課金エラー、技術的なトラブル、アカウントに関する問題などとそれらの解決方法に関して、見やすく整理されきちんとした文章で書かれたデータベースは、プレイヤーにとってまさに救世主であり、問い合わせる手間を省くことができるツールでもあります。
■TransPerfect Gamingが提供する優れたプレイヤーサポート
トランスパーフェクトは、デベロッパーやパブリッシャー向けに、多言語にローカライズされた高品質のプレイヤーサポートオプションを提供しています。プレイヤーサポートを当社に全面的にお任せいただくことで、ゲームパブリッシャーやデザイナーの皆さまは優れたゲームの制作に専念できるようになります。トランスパーフェクトにはゲーム業界に特化したカスタマーサービスのエキスパートが多数在籍し、プレイヤーのニーズに確実にお応えしますので、どうぞ安心してお任せください。まずはお客様のご要望をお伺いし、貴社のゲーム体験を向上するお手伝いをさせていただければと思いますので、ぜひお気軽にご連絡ください。
