小売業界におけるパーソナライゼーション - 2025年のトレンド5選
パーソナライゼーションや快適な購入体験を求める顧客の需要に合わせるため、小売業界は驚異的なスピードで変化しています。パーソナライゼーションのコンセプト自体は革新的ではありませんが、小売業者は、店頭で顧客の名前を呼んで対応したり、一般的なロイヤルティプログラムを提供したりするだけでなく、さらなる手段でパーソナライゼーションを充実させています。テクノロジー、データ分析、文化的なニュアンスをすべて取り入れ、顧客の居住地に関係なく、驚くほどパーソナルに感じられるようなショッピングジャーニーを創出しています。
パーソナライゼーションのトレンドは、小売業界の未来を変えつつあり、競合ひしめく市場において、ブランドの存在感を強く示すための一助となっています。顧客ロイヤルティ、カスタマーリテンション（顧客維持）、コンバージョン率と平均注文額の増加など、すべての原動力となっています。パーソナライゼーションのトレンドに関するShopifyの最近の調査によると、顧客の70%以上が、自身の好みを認識し、それに合わせた対応を行うブランドで買い物をする可能性が高いと回答しています。パーソナライズを行っていない場合、後れを取ってしまう恐れがあります。
言語 - パーソナライゼーションの源泉
近年、顧客のネイティブ言語でコミュニケーションをとるというのは、特別なことではなく、当然の対応であると考えられています。真のパーソナライゼーションは、ただ単語を翻訳するだけでなく、現地の文化と習慣を理解する必要があるということです。
グローバルな美容系の小売業者が、商品のラベルを翻訳するだけでなく、説明書、販促キャンペーン、ユーザーレビューなどを現地の慣行に合わせるために、吟味して対応にあたっていると想像してみましょう。例えば、米国で人気の高いスキンケアセラムは、別の国では異なったマーケティングが行われているかもしれません。日本の顧客は、成分の透明性に特に注目し、保湿やアンチポリューションを求める傾向があるかもしれません。
さらなるローカライゼーションに投資する、つまり言語、ビジュアル、ブランドストーリーテリングに対応することにより、小売業者は親近感を生み出します。世界中の顧客はブランドに親しみを感じ、愛着を持つようになります。
カスタマージャーニー（Webサイトのコピーからモバイルアプリ、オンデマンドのサポートまで）のそれぞれのステップをローカライズすれば、リスペクトとオーセンティシティ（信頼性、真正性）を示すことができます。顧客への心配りによって、大幅に返品が減り、ブランドレピュテーション（評判）が向上し、グローバルな購買層の間でロイヤルティが高まります。これは、長期的な関係を築き、再訪を促すことが可能な強力な差別化要因となります。
予測パーソナライゼーション
オンラインストアを閲覧しているときに、自身が必要性を認識する前に、まさに必要な商品が表示され、自分の心を読まれていると突然感じたことがあるかもしれません。これこそ、予測パーソナライゼーションがなせる業であると言えます。
小売業者はAIとビッグデータ分析を活用し、過去の閲覧履歴と購入履歴に基づいて、顧客が次に何を求めているかを予測します。例えば、家電量販店は、顧客が新しいスマートフォンを購入した直後に、保護ケースや充電器を目立つように表示するかもしれません。食品配送アプリは、現地の休日の直前に、冷蔵庫に補充する必要のあるタイミングで、食材を厳選してまとめたリストを提案する可能性があります。
リアルタイムデータと季節ごとのトレンドが重視される世界で、このような形のパーソナライゼーションを駆使して、ブランドの俊敏性を維持することができます。一方で、EU一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）などのプライバシー規制を遵守することも重要です。ユーザーの利便性とデータ保護をバランス良く両立させることが、信頼を築く鍵となります。
予測パーソナライゼーションを適切に行えば、顧客満足度を向上させ、在庫管理を最適化し、ブランドの競争力を高め、変化する顧客の要望に素早く対応することが可能になります。そして、魔法のように感じられるショッピング体験を創出することができます。
特典のパーソナライズ
パンチカードや一般的なポイントシステムの時代は終わったわけではなく、間違いなく進化しています。小売業者は、ロイヤルティプログラムを顧客にとってパーソナルに、関連性が高く、とことん楽しいと感じられるものにする新たな手段を模索しています。あなたが地元のコーヒーショップの常連客で、いつもオーツミルクラテを注文していると想像してみましょう。ある日の朝、起床すると、オーツミルクのアップグレードを1週間あなただけに無料で提供するというお知らせがありました。あるいは、注目しているジャケットの通知を受けられるアパレルサービスに登録しているとします。誰よりも先に購入できる、次回のカプセルコレクション（ファッションブランドの小規模な限定新作発表）に特別に招待されています。
こうしたエクスペリエンスでは、無料サンプルや割引を提供するだけでなく、顧客のユニークな好み、趣味、文化的背景を把握します。グローバルブランドは、このような特典をローカライズする際に、地域の祝日や季節のイベントと関連付け、あらゆるニーズに対応する標準的なプログラムでは作り出せない感情的なつながりを生み出すことができます。パーソナライズされた特典によって、顧客目線で、大切にされており、長期的にブランドと関わりを持ちたいと顧客が感じられるようになります。
このようなキャンペーンの言語的、文化的な精度を徹底することによって、小売業者は、サービスを提供するそれぞれの市場で真に顧客の琴線に触れる特典を提供できます。このようにカスタマイズされた特典は、エンゲージメントを高めるだけでなく、生涯にわたるロイヤルティの醸成につながる可能性があります。
顧客インサイトを掘り下げるためのコミュニティビルディング
顧客を理解するベストな手段は、耳を傾けることである場合があります。コミュニティは対話のための有機的な場となります。
先進的な小売業者は、オンラインフォーラム、SNSグループを作り、対面イベントを企画して、顧客を招待し、エクスペリエンス、意見、フィードバックを共有できるようにしています。例えば、アウトドア用品企業は、ハイキングの会合を支援し、さらに、さまざまな地形におけるリュックサックの耐久性について、インプットを収集するかもしれません。こうしたインサイトから、調査やAIアルゴリズムで見過ごされる可能性のある詳細な情報が明らかになる場合があります。例えば、湿度の高いジャングルの気候において、通気性の良い生地がどれほど重要かといった情報です。
このようなコミュニティの意義は、専門ブランドだけのものではありません。ファッションブランドは、スタイリングのヒントや、「今日のコーディネート」の自撮りなどのユーザー生成コンテンツ（UGC）を推進しています。徐々に、こうした場が、新製品を見つけ、共有し、ともに宣伝する熱心な常連顧客の支持を得ることにつながっています。UGCはマーケティング情報の宝庫であり、さらなる見込み顧客に影響を及ぼすソーシャルプルーフ（商品にお墨付きを与えるインフルエンサーやグループの影響力）をもたらします。
このようなブランド主導のコミュニティは、一体感を醸成し、オーセンティシティ（信頼性、真正性）を高め、充実したフィードバックループを生み出して、将来の商品ラインとマーケティングキャンペーンを方向付けます。
オムニチャネルパーソナライゼーション
ブランドのWebサイト、モバイルアプリ、SNSチャネル、そして実店舗が独立的に役割を果たす時代は終わりました。今日の顧客は、最終的に店舗で購入する前に、ブランドのInstagramのフィードを閲覧したり、Webサイトにアクセスしたりするなど、シームレスにチャネルを行き来しています。オムニチャネルパーソナライゼーションにより、あらゆるタッチポイントで、このようなインタラクションが一貫しており、パーソナライズされ、便利であると感じられるようになります。
スマートフォンのAR（拡張現実）アプリでペンキの色を選んでいるとします。リビングルームの壁に塗ったときにどのようになるかを正確に把握した後、色見本があり、補足的な内装の提案を受けられる店舗に出向いて、準備を整えます。このシナリオには、オンライン、モバイル、SNS、そして実店舗のタッチポイントをシームレスに融合して、統一感のあるエクスペリエンスを創出するオムニチャネルパーソナライゼーションの要素があります。
ホームセンターでは、ローカライズされたARメジャー（メートル法とヤードポンド法を切り替える）、または、地域の建築スタイルを取り入れたデザインの選択肢が当てはまるかもしれません。高級ファッションブランドは、店舗でスタイリングサービスを行った後、カスタマイズされたオンラインルックブックでフォローアップすることができます。ルックブックは、顧客が試着した洋服に合わせて、厳選したアクセサリーを掲載します。
Shopifyによると、顧客はこのような連続性の度合いに強く反応し、リピート購入や紹介が大きく増加します。このような成果を達成するには、統合型CRMシステム、流動的なデータ共有プロトコル、そして何より専門的なローカライゼーションサービスが必要です。北米においてInstagramでマーケティングを行う場合でも、中国でWeChat、中南米の一部地域でWhatsAppで行う場合でも、それぞれのデジタルまたは対面のコミュニケーションで、常に地域の文化に対応させる必要があります。
2025年に存在感を際立たせる
パーソナライゼーションは、消費者のリピート率を高める必須戦略へと進化を遂げています。言語に重点を置いたローカライゼーション、予測分析、コミュニティエンゲージメント、そしてオムニチャネルの連携への投資に意欲的なブランドは、存在感を際立たせるための体制が整っていると言えるでしょう。こうした戦略は、すべてのステップで文化的感受性を持って実践する場合に、最も機能します。パーソナライゼーションでは、利便性が重要であるのと同じように、感情的な共感を得ることを重視する必要があるためです。
グローバルな規模の拡大を目指しているブランドは、トランスパーフェクトのようなエキスパートとパートナーシップを組むことにより、このジャーニーをスムーズに歩むことができます。大量の翻訳を管理する、文化的に適切な対応を徹底する、グローバルなマーケティングキャンペーンを企画するといった複雑なタスクは、実績の豊富なローカライゼーションパートナーと提携することにより、スムーズに進められるようになります。2025年に最も高い成果を得られる小売業者は、商品を売るだけでなく、慎重に作り込み、文化に寄り添ったエクスペリエンスを実現します。このようなエクスペリエンスにより、どの地域の顧客も、理解され、大切にされていると感じることができるでしょう。
トランスパーフェクトは2025年、お客様のブランドが成果を達成するためのお手伝いをします。詳しくは、当社のエキスパートチームまでお問い合わせください。
