臨床試験‐コールセンター利用による多様な患者の募集と定着

あなたは臨床試験のための患者募集を行うことはありますか？その場合、どのように候補者に連絡をしますか。電子メールやラジオの広告でしょうか。それとも、電話して、関心があるかどうかを確認しますか。

臨床試験の患者募集には、さまざまな方法があります。上記のほかにも、SNS、医療従事者との会話、ダイレクトメールといった手段も、臨床試験への参加候補者とつながるための方法でしょう。ただし、患者さんを募集する媒体に関わらず、確かなことがひとつあります。それは、適切なリソースを確保して、臨床試験に参加する患者さんのプレスクリーニングを実施する際の、患者さんの質問や懸念にすぐに対処できるようにするということです。コールセンターは、募集のプロセスだけではなく、臨床試験全体を通して、患者さんのための優れたリソースとなる可能性があります。

「すみません、気になることがあるのですが…」

患者さんの質問には、迅速に回答するのはもちろんのこと、臨床試験実施計画書、想定される状況、そして各種の手順を熟知したコールセンターの担当者が回答する必要があります。また、担当者は親切丁寧に役に立つように対応し、患者さんが正確な情報を得られるようにしなければなりません。患者さんにとって、コールセンターは試験の第一印象となります。患者さんが会話の中で、自分の存在がぞんざいに扱われている、自分が軽んじられていると感じる場合、この患者さんが臨床試験に参加する可能性は低くなります。さらに、1本の電話の対応が悪かったために、臨床試験に対する全体的な印象が否定的なものへと変わり、将来の試験に参加することがなくなるかもしれません。

患者さんの募集で良いスタートを切ることで、臨床試験依頼者は、患者さんの候補者が、より安心して、試験の参加者として参加できるようにするとともに、（うまくいけば）将来の試験のための募集につながるポジティブな関係を長期的に築くことにつながる可能性があります。

多様な患者の募集：どこから着手するか？

健康に関する公平性を向上させるために、これまで少数として扱われていたような患者集団からも、より多くのデータを集めることが業界全体で推進されています。実際に、コールセンターは多様なバックグラウンドを持つ患者さんに効果的にリーチするために活用できる優れたリソースとなる可能性があります。では、どのように実現できるでしょうか。

グローバルな臨床試験のために、多様なバックグラウンドを持つ患者さんを募集しようとする場合、まずはコールセンターに患者さんの母国語を話せる担当者を採用するのがベストです。試験の各要素を理解し、患者さんが理解できるように医療の専門用語を分かりやすく説明できるマルチリンガルの対象分野の専門家を採用することで、患者さんはより安心感を持って参加できます。

言語以外にも、コールセンターに年中無休でアクセスできることも重要です。社会的に取り残されているコミュニティの人々の多くは、長時間のシフトで働いていたり、複数の仕事をしていたりする傾向があり、仕事中に電話を取ることができません。「通常」の午前9時から午後5時までの業務時間外でも、24時間体制でサポートするコールセンターを用意することは、多様な参加候補者に対応するうえで重要です。

患者の定着：関係を維持する

複数の臨床試験に参加したことがある患者さんはどの程度いるでしょうか？

もし、複数の臨床試験に参加したことがあるという場合、それは、その患者さんが最初の臨床試験でポジティブな経験をしたからでしょう。特に、多様なバックグラウンドを持つ患者さんが別の試験への参加を検討するようになるためには、ポジティブな経験をすることが極めて重要です。このことは、紹介に関しても同様です。良い体験をしている患者さんは、友人、家族、その他の付き合いのある人々に対し、臨床試験に参加するように伝える可能性が高くなります。

コールセンターは、参加者の懸念や質問に回答するだけでなく、ロジスティクスを支援することでも、臨床試験全体を通して患者さんの体験をポジティブなものにすることができます。臨床試験に関する苦情の処理、試験実施施設への往復の交通手段の手配をはじめ、デイケアに関するニーズの調査や、患者日誌のデータ収集での技術的な問題の報告など、さまざまな状況が考えられます。 

また、コールセンターは、患者さんがあらゆる潜在的な問題を克服できるよう支援するだけでなく、自分の重要性が認められている、自分の声に耳が傾けられていると患者さんが感じられるようにするため、試験全体を通して患者さんの体験を追跡し、常に把握することができます。テクノロジーを活用して患者さんの状況を常に把握することで、コールセンターはどのような問題が発生した場合でも迅速に対応し、試験実施施設全体を見渡して、臨床試験依頼者や開発チームに可視性やインサイトを送ることができます。これにより、患者さんが見過ごされることなく、施設の試験責任医師は臨床試験を実施するうえで他の側面に注力する時間をより多く持つことができるようになります。

重要なポイント

臨床試験のために多様なバックグラウンドを持つ患者さんの募集を検討している場合、信頼できるコールセンターのサポートを確保することが重要です。さまざまな選択肢がありますが、ベンダーを選定する際には、依頼する側の期待に対応した基準を設定できる能力があり、実際の通話（発信・受信）データに対して明確な分析を提供できるベンダーと連携しましょう。また、ベンダーが通話について適切な品質保証プロセスを実施していることも確認してください。それらにより、臨床試験への参加継続を促すため、患者さんにとってのインセンティブと、特定の被験者集団にとって障害となることについて、より良く理解できるでしょう。

TransPerfect Connectは、200以上の言語を提供するフルスイートの多言語コンタクトセンターサービスで、世界中の患者さんや医療従事者（HCP）との迅速かつシームレスなコミュニケーションを実現します。多様な患者さんを募集するための弊社のサービスの詳細について、お気軽にお問い合わせください。